客服的工作职责说明书

师哈哈达人

　　客服的工作职责是什么呢，下面小编为大家搜集的2篇“客服的工作职责说明书”，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友!
　　【1】客服的工作职责说明书
　　岗位职责与规范
　　目的：
　　使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。
　　第一条 服务宗旨
　　服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。
　　我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。
　　第二条 服务对象
　　已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。
　　第三条 服务信念
　　热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。
　　敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。
　　勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
　　创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。
　　服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。
　　第四条 客服人员的素质要求
　　(1) 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径;
　　(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识;
　　(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感;
　　(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题;
　　(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度;
　　(6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
　　第五条 客服代表岗位职责
　　(1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答;
　　(2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务;
　　(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题;
　　(4) 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报;
　　(5) 完成上级安排的其他工作任务。
　　第六条 岗位规范
　　(1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强;
　　(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺;
　　(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题;
　　(4) 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情;
　　(5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司;
　　(6) 客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结;
　　(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。
　　【2】客服的工作职责说明书
　　(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
　　(2)负责进行有效的客户管理和沟通
　　(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
　　(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
　　(5)负责发展维护良好的客户关系
　　(6)负责组织公司产品的售后服务工作
　　(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

客服的工作职责说明书